近年來(lái)，民生銀行西安分行將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“高質(zhì)量發(fā)展”為目標(biāo)，用心、用情為消費(fèi)者解決各類金融業(yè)務(wù)問(wèn)題，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)為消費(fèi)者構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)屏障，以實(shí)際行動(dòng)為消費(fèi)者撐起保護(hù)旗幟，全力為廣大消費(fèi)者營(yíng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境。

守使命、健機(jī)制，強(qiáng)大金融消保內(nèi)核

民生銀行西安分行始終貫徹“以人民為中心”的理念，踐行金融為民，履行社會(huì)責(zé)任，聚焦消保重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后，實(shí)現(xiàn)全流程管控。售前建立審查機(jī)制，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際需求提前規(guī)避可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。售中建立管控機(jī)制，充分利用各種監(jiān)測(cè)手段規(guī)范員工銷售行為。售后建立監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)各類宣傳、財(cái)富銷售行為進(jìn)行復(fù)盤(pán)督查，確保及時(shí)、有效解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。投訴管理是消保工作的核心，更是考驗(yàn)消保工作成效的“試金石”。

近年來(lái)，民生銀行西安分行不斷優(yōu)化投訴管理，一方面高效調(diào)查處理投訴的同時(shí)，精準(zhǔn)透析投訴背后的真正成因，溯源整改，將其作為合規(guī)管理、改善服務(wù)的線索和提升品牌的契機(jī)；另一方面，積極運(yùn)用多元糾紛化解方式化解客戶矛盾，持續(xù)提升消保工作質(zhì)效。

勇創(chuàng)新、強(qiáng)擔(dān)當(dāng)，擴(kuò)大宣傳教育影響

民生銀行西安分行將金融消費(fèi)者宣傳教育作為一項(xiàng)常態(tài)化工作，在各網(wǎng)點(diǎn)打造面向社會(huì)公眾的開(kāi)放式展區(qū)。目前，該行轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)均已設(shè)立“公眾教育區(qū)”，實(shí)現(xiàn)了“每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)宣教站”的消保宣教理念。通過(guò)在“公共教育區(qū)”發(fā)放宣傳折頁(yè)，配合廳堂內(nèi)循環(huán)播放的防范“校園貸”、電信詐騙等宣傳漫畫(huà)視頻，增加趣味性，緩解消費(fèi)者的焦慮情緒，讓廣大客戶在等待休息時(shí)學(xué)習(xí)金融知識(shí)。

同時(shí)，該行在各網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)支行開(kāi)設(shè)金融講堂，引導(dǎo)、講解，化解客戶面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)，提升宣教效果。此外，民生銀行西安分行不斷探索金融知識(shí)普及工作的新載體、新渠道、新模式。通過(guò)圖文、音頻、視頻等形式，為金融消費(fèi)者提供高品質(zhì)、公益性、易傳播的學(xué)習(xí)平臺(tái)。拍攝“防范不法中介讓生活更美好”“高管講消保之八項(xiàng)權(quán)利”“一線之間”等作品，利用新媒體平臺(tái)強(qiáng)大的傳播力、引導(dǎo)力，形成宣傳教育的同心圓，讓金融正能量更強(qiáng)勁。

重關(guān)愛(ài)、暖人心，守護(hù)老人幸福生活

民生銀行西安分行高度重視老年群體的關(guān)懷服務(wù)，以提升群眾安全感、滿意感、幸福感為目標(biāo)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，統(tǒng)籌線上線下雙渠道，在網(wǎng)點(diǎn)為老年人提供老花鏡、舒適座椅、便民藥箱、輪椅、雨傘、飲用水等適老化服務(wù)設(shè)施，同時(shí)在手機(jī)銀行APP上提供大字體及頁(yè)面簡(jiǎn)潔的關(guān)愛(ài)模式，方便老年人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

在智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，充分識(shí)別和考慮老年客群需求，對(duì)廳堂金融機(jī)具提供專業(yè)適老化指導(dǎo)，對(duì)有需求的特殊群體提供“一對(duì)一”服務(wù)，陪同并指導(dǎo)老年客戶使用ATM機(jī)、智能服務(wù)機(jī)具，同時(shí)開(kāi)通老年客戶綠色通道，縮短其等待時(shí)間，讓老年客戶快速優(yōu)先辦理，為老年人提供更加細(xì)致、貼心的服務(wù)。只有與消費(fèi)者緊緊相依，銀行才能創(chuàng)造新價(jià)值，發(fā)展才能永葆新活力。

強(qiáng)科技、優(yōu)賦能，創(chuàng)新手段守護(hù)金融安全

面對(duì)黑灰產(chǎn)鏈條化、詐騙手段智能化等新挑戰(zhàn)，民生銀行西安分行依托“運(yùn)營(yíng)管控大數(shù)據(jù)”模型，構(gòu)建全流程風(fēng)險(xiǎn)防控體系。2024年通過(guò)預(yù)警系統(tǒng)識(shí)別異常賬戶1.1萬(wàn)戶，攔截異常資金5700萬(wàn)元。協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓捕18名涉詐嫌疑人，成功堵截2起團(tuán)伙開(kāi)戶行為，為受騙群眾挽回222.6萬(wàn)元資金損失，累計(jì)獲得公安機(jī)關(guān)29次書(shū)面表?yè)P(yáng)。同時(shí)，聯(lián)合公安開(kāi)展“反詐進(jìn)社區(qū)觀影活動(dòng)”，堅(jiān)決打擊非法代理維權(quán)、征信修復(fù)騙局，斬?cái)嗪诨耶a(chǎn)利益鏈，為金融生態(tài)清朗空間保駕護(hù)航。

展望未來(lái)，民生銀行西安分行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，深化金融創(chuàng)新，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，提升服務(wù)質(zhì)量，致力于為廣大消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)。（民生銀行西安分行供稿）

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