“謝謝！謝謝！車子要是在路上熄了火，可就麻煩了。”2月9日（除夕），12時30分左右，中國石化山東石油臨沂公司現(xiàn)場經(jīng)理崔浩在沂水86站幫扶時，發(fā)現(xiàn)客戶張先生給車輛加完油后，因電池虧電無法啟動，崔浩立即組織李瑞峰等員工共同幫客戶推車，客戶車輛成功啟動，駛離加油站。

春節(jié)期間， 中國石化山東石油提前制定保供方案，統(tǒng)籌優(yōu)化服務(wù)措施，組織機關(guān)干部員工開展“黨政協(xié)同多創(chuàng)效，齊抓共管保安全”幫扶行動，上下聯(lián)動，密切配合，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶提供安全、清潔、溫馨舒適的消費環(huán)境，以“易捷萬店無假貨”“每一滴油都是承諾”的社會責任，全力保障廣大消費者及客戶走親訪友、自駕旅游等加油購物的需求，贏得了社會贊譽。

加強物流調(diào)度，全力保障資源供應(yīng)

山東石油加強成品油資源調(diào)度管理，統(tǒng)籌資源配送計劃，深化進銷存預(yù)測，密切關(guān)注各油庫庫存動態(tài)，科學制定油品資源應(yīng)急保障預(yù)案，加強業(yè)務(wù)銜接，優(yōu)化物流配送，加快接卸速度，確保成品油資源及時落實到位。各市公司結(jié)合節(jié)日市場消費特點，重點關(guān)注高速公路、國省道、城區(qū)、旅游景點等地的情況，安排專人嚴密監(jiān)控各站庫存情況，加強物流運力配置。

組織庫存薄弱地區(qū)資源調(diào)運，設(shè)置備用運力，實施跨區(qū)域配送。督導承運商提前辦理通行證件，強化配送值守，統(tǒng)籌規(guī)劃線路，為保障市場供應(yīng)提供可靠資源支撐，保證節(jié)日期間物流調(diào)運平穩(wěn)運行。

加強承運商監(jiān)管，組織安全教育，開展專項檢查，加大對超載、超速等違章行為的整治力度，督促承運商全力保障節(jié)日承運車船的安全運行。嚴格落實運輸車輛“五必查”要求，確保車輛及駕押人員資質(zhì)證件齊全有效。嚴查物流油罐車合格有效期限，多方核對提油單據(jù)與裝載油品，杜絕油罐車超裝超載及混裝行為。督促承運商增強安全意識，加強路途管控，優(yōu)化運力排班，嚴禁疲勞駕駛，確保物流運輸安全、員工生命安全。

加強現(xiàn)場服務(wù)，全力保障消費者需求

山東石油全力打造高效服務(wù)現(xiàn)場，優(yōu)化高峰時段重點區(qū)域站點和汽油大站現(xiàn)場用工，維持現(xiàn)場秩序，提高客戶車輛通過率。逐站維護加油機、支付設(shè)備、洗車設(shè)施、廁所功能等，確保節(jié)日期間設(shè)備設(shè)施高效良好運轉(zhuǎn)。為提升客戶消費體驗，根據(jù)客流量“一站一策”適當延長營業(yè)時間，滿足不同客戶節(jié)日辦理業(yè)務(wù)的需求。持續(xù)拓展“司機之家”“愛心驛站”增值服務(wù)，努力為客戶提供差異化暖心服務(wù)。客服中心第一時間釋疑解惑，疏通客戶心理，化解煩躁情緒。

提高現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，嚴格落實“加油六步法”“收銀五步法”服務(wù)流程，保障現(xiàn)場“有引導、有問候、有迎送、無投訴”。加強環(huán)境衛(wèi)生清理，保持良好站容站貌，設(shè)置醒目引導標識，保證客戶和消費者如廁需求。免費提供開水、應(yīng)急藥品、移動充電設(shè)備、簡易維修工具等便民服務(wù)項目，并根據(jù)客戶需要，提供旅游信息服務(wù)。

拓展智慧應(yīng)用空間，發(fā)揮智能化服務(wù)優(yōu)勢，積極向消費者提供多種支付結(jié)算方式，保障客戶安全快捷加油購物，節(jié)省客戶加油購物時間，持續(xù)提升客戶滿意度。加強氫能和天然氣供應(yīng)，全力滿足不同車輛資源供應(yīng)和服務(wù)需求。加強質(zhì)量管理，保證汽柴油和商品質(zhì)量安全，全力維護消費者的合法權(quán)益。全方位拓展洗車服務(wù)項目，持續(xù)滿足客戶假日洗車需求。

以“易路捷伴行龍運，億元紅包大放送”為主題，組織開展“年貨節(jié)”營銷服務(wù)活動，重點圍繞超值整箱購、春節(jié)砸金蛋、企微社群團購、權(quán)益會員積分等營銷活動，全力保障消費者線上線下購物需求。組織開展“年貨節(jié)”競賽，營造節(jié)日氛圍，增強服務(wù)合力，平衡店內(nèi)庫存，優(yōu)化店間調(diào)撥，全力保障消費者對食品、飲料、飲用水等商品的需求。

加強現(xiàn)場管理，全力保障消費者安全

山東石油深入推進“百日安全無事故”專項行動，層層壓實安全責任，落實“三管三必須”要求，抓實“基層安全網(wǎng)格化+一書兩卡”工作法和“安全教育五分鐘”活動，組織做好安全教育培訓，強化節(jié)日安全應(yīng)急演練，全力保障客戶和員工的安全，為消費者提供了安全、放心、舒心的加油購物環(huán)境。

嚴抓重點環(huán)節(jié)安全管控，全方位開展隱患排查治理，加大關(guān)鍵裝置、要害部位巡檢力度，落實以防火、防爆、防滑、防凍堵、防泄漏、防中毒、防觸電、防交通事故為主要內(nèi)容的風險防范工作，及時排除安全隱患。加強對油庫附近山火、油站附近燃放鞭炮等安全風險的防控，做好重點區(qū)域企業(yè)、居民的防火安全宣傳引導，有效防范外部潛在風險。加強資金安全管理，嚴格落實省市縣三級資金監(jiān)管責任，提前與當?shù)劂y行、銀行押運公司溝通協(xié)調(diào)，做好節(jié)日上門收款或送存工作，嚴防大額現(xiàn)金過夜存放，有效防范了資金安全風險。

加強應(yīng)急演練，提高處置能力，科學應(yīng)對燃放鞭炮、客戶車輛自燃及各類突發(fā)性安全事件的發(fā)生，全力維護客戶、員工安全。加強環(huán)保設(shè)備設(shè)施維護，全面實現(xiàn)油庫清污分流、油氣回收設(shè)備的標準化運行，所有庫站全部實現(xiàn)環(huán)保達標排放，環(huán)保設(shè)備運行完好率達100%。組織交通安全教育，督導員工增強交通安全意識，珍惜生命、珍愛家庭。

發(fā)揮黨員作用，全力為基層一線減負

山東石油為減輕節(jié)日期間基層一線的勞動強度，組織開展“黨政協(xié)同多創(chuàng)效，齊抓共管保安全”幫扶行動，組織機關(guān)人員深入一線幫扶，服務(wù)客戶，保障安全，以強大合力推進攻堅創(chuàng)效，守牢安全底線，持續(xù)推進高質(zhì)量發(fā)展。

各級黨組織及時組建幫扶團隊，機關(guān)黨員干部帶頭深入一線，持續(xù)推進“百日安全無事故行動”“拓市擴銷專項行動”“易捷‘年貨節(jié)’服務(wù)營銷”“司機之家暖心行動”“‘標準+紅色+服務(wù)’特色黨支部創(chuàng)建提升”等專項行動，充分把握庫站最繁忙時間節(jié)點，積極發(fā)揮政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、群眾優(yōu)勢，幫扶指導減輕一線壓力，全面提升窗口服務(wù)形象。

各級領(lǐng)導及管理人員現(xiàn)場維護秩序，加強車輛引導，指導客戶洗車，縮短客戶等待時間；指導員工全面落實安全防護措施；協(xié)助員工做好加油區(qū)、便利店、洗手間等公共區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，幫助擺放商品，引導客戶購物，并積極為員工做飯等，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

提前組織發(fā)放節(jié)日食用品，豐富一線員工餐桌，保障節(jié)日飯菜質(zhì)量，落實員工關(guān)愛措施。各級領(lǐng)導干部開展走基層慰問員工活動，了解員工所思所想所盼，加強人文關(guān)懷和正向激勵，全力為基層解決實際問題、為員工解決實際困難。深入了解家庭困難員工實際情況，全力幫扶救助困難職工，激勵全員堅守本職崗位，熱情服務(wù)客戶，持續(xù)提升客戶滿意度。（李玉軍）