央廣網(wǎng)廣州12月15日消息（記者鄭澍 通訊員邢小華 周子珈）近日，廣東省地方稅務(wù)局下發(fā)《關(guān)于實(shí)施辦稅服務(wù)廳分類管理的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》），指導(dǎo)和規(guī)范全省各市（區(qū)）局開展辦稅服務(wù)廳分類管理�！兑庖姟返南掳l(fā)，標(biāo)志著廣東省地方稅務(wù)局在辦稅服務(wù)廳分類管理上取得了寶貴經(jīng)驗(yàn)，并在全系統(tǒng)加以推廣。

　　據(jù)了解，年初以來，該局以東莞地稅作為辦稅服務(wù)廳分類管理的試點(diǎn)單位，并確立“以問題為導(dǎo)向，以納服規(guī)范為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析為支撐”的總體思路，將辦稅服務(wù)廳分為A、B、C、D四類，對(duì)每一類別辦稅服務(wù)廳的區(qū)域設(shè)置、設(shè)施配備、人員配置、服務(wù)要求等提出不同要求，在一定程度上解決了服務(wù)資源配置不平衡、服務(wù)制度和措施教條、人員激勵(lì)不到位等問題。納稅人平均等候時(shí)間縮減40%,稅服務(wù)廳分類管理試點(diǎn)成效初現(xiàn)。

　　利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分類

　　大數(shù)據(jù)分類方法是通過海量的數(shù)據(jù)不斷學(xué)習(xí)、校驗(yàn)的過程，能客觀地反應(yīng)數(shù)據(jù)規(guī)律，減少人工甄別的誤差。在分類標(biāo)準(zhǔn)上，該局結(jié)合廣東地稅辦稅服務(wù)綜合管理系統(tǒng)建設(shè)，使用AHP層次分析法構(gòu)建KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核模型為每個(gè)辦稅廳評(píng)分，以聚類算法劃分辦稅廳的類別。避免了人工統(tǒng)計(jì)和決策的耗時(shí)耗力，客觀、科學(xué)地輸出辦稅服務(wù)廳的分類結(jié)果。

　　“我們最初就是采取人工分類的方法，業(yè)務(wù)量、管戶數(shù)、等候時(shí)間、平均辦理時(shí)間的權(quán)重比為：4:3:2:1，這一權(quán)重比主要通過主觀判斷得出，并沒有客觀依據(jù)�！必�(fù)責(zé)試點(diǎn)工作的廣東省地稅局納稅服務(wù)處副處長肖戎對(duì)此深有體會(huì)，她說，“在人工統(tǒng)計(jì)和決策的過程中，我們消耗了大量的人力，同時(shí)在分類過程中較多地介入了主觀意志，導(dǎo)致分類結(jié)果的輸出耗時(shí)耗力、不夠客觀、不夠科學(xué)，而且存在各地市無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，無法全省對(duì)標(biāo)等現(xiàn)狀�！�

　　分類結(jié)果動(dòng)態(tài)調(diào)整

　　據(jù)了解，廣東省地稅局將分類權(quán)限歸責(zé)于各市局。各市局可以定期通過該局辦稅服務(wù)綜合管理系統(tǒng)對(duì)照分類指標(biāo)對(duì)辦稅服務(wù)廳重新評(píng)價(jià)。利用數(shù)據(jù)清洗轉(zhuǎn)換技術(shù)和歸一化算法對(duì)各指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)得分和辦稅服務(wù)廳的KPI得分測(cè)算綜合評(píng)價(jià)分值，利用k-means聚類算法進(jìn)行聚類分析，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)各類指標(biāo)分值變動(dòng)較大的辦稅服務(wù)廳的類別進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　廣東省地稅局納稅服務(wù)處處長劉通天表示，“營改增后，地稅部門面臨情況多樣、變化復(fù)雜，稅收工作的多樣性、動(dòng)態(tài)性，改革發(fā)展攻堅(jiān)期的嚴(yán)峻形勢(shì)要求納稅服務(wù)必須因時(shí)而變、因勢(shì)而變，動(dòng)態(tài)調(diào)整分類結(jié)果能夠及時(shí)調(diào)配整合全省辦稅服務(wù)廳資源，將好鋼用在刀刃上，才能更好地滿足納稅人需求。”

　　服務(wù)廳資源向A類辦稅廳傾斜

　　A類原則上為窗口業(yè)務(wù)量多、承擔(dān)管戶多、納稅人排隊(duì)等候時(shí)間長、辦理時(shí)間長的辦稅服務(wù)廳，B、C、D三類依次遞減。本著對(duì)A類辦稅廳“保護(hù)、減壓”，B類“規(guī)范”,C、D類“承壓、精簡”的原則，廣東地稅在軟硬件設(shè)施和制度要求上決心將A類辦稅服務(wù)廳打造成為區(qū)域設(shè)置最完整、基礎(chǔ)設(shè)施最完備，資源調(diào)配最優(yōu)先、服務(wù)制度最完善，人文建設(shè)最全面的辦稅大廳，B、C、D類依次遞減，以差異化管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效的統(tǒng)一和規(guī)范。

　　為有效突破A類辦稅服務(wù)廳“人少事多、排隊(duì)等候時(shí)間長”等服務(wù)“瓶頸”，廣東地稅推出導(dǎo)稅預(yù)受理、二次優(yōu)先、錯(cuò)峰預(yù)約等創(chuàng)新服務(wù)舉措。同時(shí)在A類辦稅廳探索合理安排開窗率，合理配號(hào)，按照不低于1:1.2的比例配備后備人員，增設(shè)休息減壓室等保障服務(wù)措施，做到既滿足前后臺(tái)工作需要，滿足納稅人的服務(wù)訴求，又提高窗口人力資源使用效率，避免前臺(tái)人員長期處于超負(fù)荷的狀態(tài)。

　　廣東省地稅局納稅服務(wù)處處長劉通天在接受記者采訪時(shí)表示，對(duì)全省辦稅服務(wù)廳進(jìn)行分類管理，能更有針對(duì)性地解決不同地區(qū)、不同工作量的辦稅服務(wù)廳面臨的不同問題，更集約高效地配置和激活有限的服務(wù)資源，更好地服務(wù)于納稅人。