【導(dǎo)讀】消費(fèi)者去年“雙11”在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買一款特價(jià)出境游預(yù)售產(chǎn)品,第三方商家當(dāng)時(shí)宣稱,付款后可在今年1-5月間選擇任意時(shí)間出游,提前30天預(yù)約即可。然而付清全款后,消費(fèi)者多次預(yù)約都被告知沒有庫存。今年3月,飛豬客服人員突然建議申請(qǐng)退款,商家賠償5%損失。消費(fèi)者認(rèn)為商家單方違約,應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償差價(jià)或繼續(xù)履約!短焯315》本期聚焦:預(yù)售類旅游產(chǎn)品,是服務(wù)創(chuàng)新還是消費(fèi)陷阱?
央廣網(wǎng)北京3月28日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,預(yù)售類旅游產(chǎn)品也被稱為“期貨”型旅游產(chǎn)品,為什么有不少人認(rèn)為這種產(chǎn)品堪比“期貨”?我們查找資料發(fā)現(xiàn),近兩年,各大旅游電商都陸續(xù)推出提前半年甚至一年的出境游預(yù)約、預(yù)售產(chǎn)品,這種產(chǎn)品,因?yàn)槌霭l(fā)周期靈活、價(jià)格低而受到不少人關(guān)注,但是這種產(chǎn)品也與預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡類似,價(jià)格低、風(fēng)險(xiǎn)大,有不少人遇到過,付全款下單后無法出行,出行承諾最終變成“空頭支票”的情況。購(gòu)買預(yù)售類出境游產(chǎn)品,下單后因商家原因?qū)е聼o法成行,消費(fèi)者該怎么辦?
消費(fèi)者程女士去年雙11在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買了一款特價(jià)出境游預(yù)售產(chǎn)品——?dú)W洲13日游,第三方商家北京萬眾國(guó)旅專營(yíng)店當(dāng)時(shí)宣稱付款后,可在2017年1月到5月期間選擇任意時(shí)間出游,提前30天預(yù)約即可。
程女士和家人商量好,計(jì)劃在5月份出游,于是,她從今年的1月底開始和商家聯(lián)系預(yù)約出游時(shí)間,但預(yù)約多次都被告知產(chǎn)品沒有庫存,無法預(yù)約。
據(jù)程女士陳述:“2016年11月11日,我在阿里巴巴旗下的綜合旅游平臺(tái)飛豬看到了歐洲13日跟團(tuán)游這個(gè)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)‘雙十一’購(gòu)物節(jié)促銷優(yōu)惠的力度比較大,而且飛豬平臺(tái)把這個(gè)產(chǎn)品放在了它的首頁進(jìn)行推送,所以我就通過阿里旺旺向客服咨詢了一下這個(gè)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)客服告訴我,這個(gè)產(chǎn)品大概在五千塊錢左右,比其他同類產(chǎn)品要便宜好幾千塊錢,他告訴我可以放心購(gòu)買。我當(dāng)時(shí)也是半信半疑:這么便宜的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)存在低價(jià)高買的嫌疑。但是我想飛豬平臺(tái)是阿里巴巴旗下的,宣傳力度也很大,所以就選擇了相信他,當(dāng)時(shí)就購(gòu)買了這個(gè)產(chǎn)品。大概在1月底,我要預(yù)約。當(dāng)時(shí)客服告訴我,‘雙十一’期間賣的產(chǎn)品已經(jīng)全部預(yù)約完成了,沒有庫存了,讓我3月份再看看,那時(shí)會(huì)釋放新的庫存!
等到3月初,程女士又聯(lián)系商家,得到的答復(fù)卻依舊是無法預(yù)約。一直等到3月20號(hào),也沒有任何音訊,程女士有些著急,擔(dān)心出行計(jì)劃會(huì)受影響,就在她準(zhǔn)備向飛豬平臺(tái)投訴的時(shí)候,卻意外地先接到了飛豬客服主動(dòng)打來的電話。
程女士說:“他說,北京萬眾國(guó)旅不能進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)約,因?yàn)樗麄冞@個(gè)產(chǎn)品的供應(yīng)有變化,需要比原來計(jì)劃的13天行程縮短兩天,為了保護(hù)客戶的利益,建議我們退款,并且同意通過支付寶額外給我賠5%的補(bǔ)償金。”
付清全款4個(gè)月后,才通知退款,再訂購(gòu)其他產(chǎn)品,價(jià)格已經(jīng)翻倍,程女士因此拒絕退款,她提出想要繼續(xù)出游,希望飛豬平臺(tái)幫助協(xié)商,但飛豬方面最終還是建議她申請(qǐng)退款。程女士認(rèn)為商家單方面違約,僅賠付5%不合理,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或者繼續(xù)履約。
程女士說:“13天的行程縮短了2天,是哪些地方不去,減少了什么樣的安排,這得告訴我。飛豬的客服告訴我說,他們并不知道縮短的行程是什么樣的,而且還是建議我接受退款。
我不能接受這個(gè)方案,第一,我認(rèn)為北京萬眾國(guó)旅涉嫌商業(yè)欺詐。他在約定開放的預(yù)約期間,也就是今年1月到5月期間,根本就沒有提供過預(yù)約服務(wù),如果他在這個(gè)期間開放了一部分名額,但由于我自己沒有在計(jì)劃出行的前三個(gè)星期內(nèi)去找他完成這個(gè)預(yù)約動(dòng)作,這是我的責(zé)任,可是他們的旅行社在銷售完這產(chǎn)品以后就沒開放預(yù)約。是不是說他當(dāng)時(shí)賣給大家這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候根本就沒有想過要提供相應(yīng)的服務(wù)。
第二,‘雙十一’期間,淘寶網(wǎng)把這個(gè)產(chǎn)品放在了旅游類產(chǎn)品的首頁進(jìn)行推送,而且是第一的位置。淘寶網(wǎng)放在這樣的位置推送不能夠提供服務(wù)的產(chǎn)品,實(shí)際干擾了我作為消費(fèi)者的判斷。如果不是在這個(gè)平臺(tái)上,不是在它這首頁看到,那么我可能不會(huì)購(gòu)買。
第三,北京萬眾國(guó)旅一再欺騙顧客。在1月份和3月份,我分別給他們客服打電話的時(shí)候都沒有將事實(shí)告訴我,只是說現(xiàn)在沒有庫存,然后一再拖延。如果他當(dāng)時(shí)告訴我,我可以去其他平臺(tái)購(gòu)買類似的產(chǎn)品。我現(xiàn)在還是想5月份出行,還要購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品,那么我需要多去承擔(dān)的那部分錢是由于他們的拖延所造成的。”
記者調(diào)查時(shí),程女士提供了一段錄音證據(jù)資料。這是她再次向飛豬平臺(tái)確認(rèn)無法成行,并提出其他訴求時(shí),留存的錄音資料。
飛豬客服:“我們主動(dòng)給您打電話的目的是為了保證您的消費(fèi)者權(quán)益。商家這邊的線路出現(xiàn)了問題,所以他現(xiàn)在給消費(fèi)者的行程可能有變動(dòng),可能比之前的時(shí)間少了2到3天,為了保障您的權(quán)益,我們這邊主動(dòng)聯(lián)系您給您辦理退款。另外,我們飛豬平臺(tái)也會(huì)操作賣家的保證金,給您賠付訂單金額的5%。”
程女士:“這明顯是一個(gè)欺詐行為,如果您確實(shí)是釋放了一部分庫存我沒有搶到,那是我自己的問題。你根本都沒有釋放,從1月份一直到現(xiàn)在都沒有!
飛豬客服:“萬眾國(guó)旅這邊出現(xiàn)了一些問題,我們平臺(tái)也是站在消費(fèi)者的角度,主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者,給消費(fèi)者辦理退款,賠付訂單的5%。您剛才說的也對(duì),如果您自己去預(yù)約、沒有預(yù)約上,平臺(tái)可能會(huì)只能賠付到2%,也不會(huì)賠付到5%。所以,現(xiàn)在我們主動(dòng)給您聯(lián)系是想減少您的損失,所以操作賣家的保證金,給您這邊賠付到訂單金額的5%!
程女士:“我不接受這個(gè)方案,我也不退款,我就是要出行!
飛豬客服:“你就是要出行是嗎?
程女士:“對(duì)!
飛豬客服:“這個(gè)跟團(tuán)需要成團(tuán)的人數(shù),成團(tuán)人數(shù)可能大概需要35人左右,F(xiàn)在因?yàn)樯碳疫@邊出了問題,我們平臺(tái)沒辦法,只能保障消費(fèi)者的權(quán)益,主動(dòng)聯(lián)系客戶,告訴他們辦理退款,然后賠付訂單金額的5%。不成團(tuán)的話您這邊還是沒辦法出行!
程女士提供了錄音,訂單截圖,阿里旺旺聊天截圖等證據(jù)資料,記者注意到,程女士在購(gòu)買產(chǎn)品前的11月10號(hào)12點(diǎn)曾在阿里旺旺上向商家詢問“能否帶3歲內(nèi)寶寶出游??jī)r(jià)格是多少?”等問題。當(dāng)時(shí)她得到的答復(fù)是:“可以帶孩子出游,價(jià)格和成人一樣是每位4996元”,接著,她又詢問: “ 4996的價(jià)位,也是1-5月什么時(shí)間出發(fā)都可以嗎?提前多長(zhǎng)時(shí)間預(yù)約?”當(dāng)時(shí)客服給出的答復(fù)是:“是的,提前30天預(yù)約就可以”。于是,11月10號(hào)程女士在飛豬平臺(tái)上定購(gòu)了這款產(chǎn)品,當(dāng)時(shí)支付定金597元。并于第二天,也就是11月11號(hào)付清了尾款,3人共計(jì)1萬4千多元。
在11月21號(hào),她收到商家萬眾國(guó)旅發(fā)送的“訂單已受理”的短信。
記者也向程女士核實(shí)了提前付清尾款的原因,她答復(fù)記者,付完定金后,網(wǎng)站上提示,如果尾款沒有在11月11號(hào)付清,定金也不予退還,所以她趕緊在第二天就付清了尾款。付清尾款后,她以為訂單就生效了。
一般情況下,大家在購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)認(rèn)為付清全款就等于是默認(rèn)訂單已經(jīng)生效,一手交錢,一手交貨。但是飛豬平臺(tái)銷售的預(yù)售產(chǎn)品并不是這樣的。記者核實(shí)相關(guān)問題時(shí),客服給出的解釋是,程女士購(gòu)買的是二次預(yù)約產(chǎn)品,這種產(chǎn)品比較特殊,付全款不代表就能百分之百預(yù)約成功、百分之百出行,而且二次預(yù)約產(chǎn)品由于時(shí)間跨度長(zhǎng),也沒有限定付款后多長(zhǎng)時(shí)間必須答復(fù)確認(rèn)可以出行或退款。所以只能按照平臺(tái)規(guī)則來處理,無法要求商家承擔(dān)其他比如補(bǔ)償差價(jià)等責(zé)任。
記者:“二次預(yù)約這種產(chǎn)品特殊在哪兒,平臺(tái)上有這樣一些提示嗎?”
飛豬客服:“平臺(tái)有這樣的提示!
記者:“提示在哪呢?”
飛豬客服:“如果是買日歷類的產(chǎn)品,在購(gòu)買時(shí)就可以選擇幾月幾日出發(fā)的這種,它分兩種,第一,及時(shí)確認(rèn),就是付款之后商家必須要安排你出行的。第二種是,比如境內(nèi)9小時(shí)或者境外18小時(shí)確認(rèn),也就是說付款之后商家需要在指定時(shí)間內(nèi)去確認(rèn)一下這個(gè)訂單是否能安排發(fā)貨,安排不了的,到時(shí)間會(huì)通知消費(fèi)者或者系統(tǒng)自動(dòng)退款,這也沒有辦法判定商家的問題,因?yàn)槎燃兕惖纳唐反_實(shí)比較特殊,購(gòu)買的是二次預(yù)約的商品,需要付完訂金加尾款之后再到后臺(tái)系統(tǒng)去預(yù)約,是否預(yù)約的上也要看到商家的庫存情況!
記者:“就是付款成功不表示它就生效了是吧?”
飛豬客服:“我只能跟您說一個(gè)大概,如果是及時(shí)確認(rèn)的商品,你付款我們就認(rèn)為是生效。如果是需要二次確認(rèn)或者是二次預(yù)約的,付款了還需要等待商家確認(rèn)是否可以安排,如果是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有辦法給您安排,我們也沒有辦法判定商家存在問題的!
記者:“也就是說,這個(gè)產(chǎn)品付了全款也沒有辦法保證百分之百預(yù)約成功,是吧?”
飛豬客服:“如果是二次確認(rèn)或者二次預(yù)約的商品,付全款是沒有辦法保證你100%能夠預(yù)約成功,或者100%可以出行的!
記者:“什么情況下商家算違規(guī)?”
飛豬客服:“如果消費(fèi)者沒有去預(yù)約或者商家說沒有庫存了,商家也沒有辦法提供一些新的有效的憑證來說明這個(gè)問題的情況下,目前平臺(tái)的方案就是給消費(fèi)者5%的賠付。如果確定是商家問題的情況下,我們也只能按照平臺(tái)規(guī)則讓商家來處理。至于買其他商品有差價(jià)的,我們沒有辦法讓商家來承擔(dān)。”
但是,程女士說,她在購(gòu)買產(chǎn)品前,付款后并沒有看到相關(guān)的提示,如果有的話她不會(huì)選擇購(gòu)買二次預(yù)約產(chǎn)品。
昨天記者聯(lián)系到飛豬平臺(tái)公關(guān)部經(jīng)理王欣,再次向她核實(shí)飛豬平臺(tái)主動(dòng)通知消費(fèi)者申請(qǐng)退款的原因及僅賠付5%是否合理等問題。王女士答復(fù),愿意直接向消費(fèi)者解釋相關(guān)問題。今天,王欣女士和消費(fèi)者程女士,北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云,北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)問題做出了回應(yīng)及探討。
經(jīng)濟(jì)之聲:現(xiàn)在還沒有到5月份,飛豬平臺(tái)為什么在3月20日就主動(dòng)通知消費(fèi)者,建議他們申請(qǐng)退款?
王欣回應(yīng)說:“‘雙十一’的產(chǎn)品,我們會(huì)事前跟商家簽一個(gè)協(xié)定,這是有法律法規(guī)約束的,如果商家沒有滿足其在商品詳情頁上所需要滿足的條件,我們會(huì)對(duì)它進(jìn)行相應(yīng)的處理,平臺(tái)起到的是一個(gè)監(jiān)督和監(jiān)管作用。
至于此次事件,商家萬眾國(guó)旅是采取包機(jī)的產(chǎn)品來進(jìn)行售賣。之前它一直都履行著相關(guān)的承諾,在今年3月份,它向平臺(tái)反映,由于包機(jī)的能力有限,可能不一定能做到每個(gè)日期都有一定的包機(jī)。我們平臺(tái)為了保障消費(fèi)者的權(quán)利,就主動(dòng)給消費(fèi)者致電,給出兩種選擇:一是堅(jiān)持出行的消費(fèi)者,我們盡量去協(xié)商這個(gè)商家安排消費(fèi)者出行。第二種選擇是,我們會(huì)首先給消費(fèi)者退款,然后再給予5%的賠償。5%的賠償是依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī),出境旅游含赴港澳臺(tái),如果沒有成團(tuán),應(yīng)該提前30天通知消費(fèi)者,否則應(yīng)該向消費(fèi)者給予一定的賠償。我們會(huì)繼續(xù)和商家及消費(fèi)者溝通解決方案,直到消費(fèi)者滿意為止。
經(jīng)濟(jì)之聲:1月份程女士就已經(jīng)開始二次預(yù)約,而且程女士在接受采訪時(shí)已經(jīng)提到,她對(duì)于二次預(yù)約的問題并沒有得到非常明確的提示。消費(fèi)者默認(rèn)的是,如果付了全款,這個(gè)出行就應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)任何問題。像這樣的歧義又是如何產(chǎn)生的?
王欣:“我們之所以會(huì)在‘雙十一’推出二次預(yù)約的產(chǎn)品,因?yàn)榇蠹艺嬲鼍陈眯幸话闶?到3個(gè)月以后或者是4到5個(gè)月開春之后,很難確定會(huì)在某個(gè)日期、某一個(gè)時(shí)間段一定出行。所以為了給消費(fèi)者提供方便,我們給出兩種選擇,一是先購(gòu)買這個(gè)商品,如果不打算出行隨時(shí)可以退。第二,在我們的商品詳細(xì)頁預(yù)定須知上寫的非常清楚;本產(chǎn)品為預(yù)約產(chǎn)品,沒有固定團(tuán)期,出行日期以月為單位,不接受指定出行日期(如果必須某天出行,可與商家協(xié)商,但不一定能夠滿足您,請(qǐng)諒解)。這句話在商品詳情頁非常顯著的位置上有標(biāo)注!
經(jīng)濟(jì)之聲:程女士,你在購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,是否看到過相關(guān)的這樣的提示?
消費(fèi)者程女士:“我沒有看到過這個(gè)提示,而且我已經(jīng)把當(dāng)時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品的宣傳頁面,包括安排在什么地點(diǎn)、什么時(shí)間、去什么地方,還有幾月份能夠預(yù)約,幾月到幾月可以預(yù)約的頁面都已經(jīng)保存了下來,我再次查看的時(shí)候也沒有發(fā)現(xiàn)這句話。”
經(jīng)濟(jì)之聲:是不是提示還不夠清楚?
王欣:“現(xiàn)在消費(fèi)者如果打開詳情頁的話應(yīng)該也可以看得到,但是我們對(duì)于這個(gè)商家的處理是,對(duì)這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了下架處理,就是說這個(gè)商品詳情頁還在,但是是不能選擇購(gòu)買了,因?yàn)檫@個(gè)商家不能夠滿足我們平臺(tái)對(duì)于商家的要求。”
經(jīng)濟(jì)之聲:對(duì)于5%賠償額度的相關(guān)法律依據(jù),商家和消費(fèi)者各執(zhí)一詞,這個(gè)賠償額度是否合理?
蘆云:“按照《合同法》,首先,這個(gè)違約金的數(shù)額是由雙方在達(dá)成一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行約定的,對(duì)于這筆旅游的訂單,之前是否有關(guān)于違約的約定我不知情。第二,《合同法》上也有規(guī)定,如果一方認(rèn)為當(dāng)時(shí)預(yù)定的違約金不足以彌補(bǔ)它的損失,當(dāng)然這需要他承擔(dān)一個(gè)舉證責(zé)任。也就是說,對(duì)方的違約給他造成的損失很大,如果數(shù)額不足以彌補(bǔ)它的損失,他可以適當(dāng)去要求增加!
經(jīng)濟(jì)之聲:我們到底應(yīng)該依據(jù)哪一部法律來判斷,這個(gè)賠償?shù)膯栴}到底是一個(gè)什么樣的額度會(huì)更合適?
蘆云:“在旅游法法律層面上它不會(huì)規(guī)定到某一個(gè)具體的數(shù)字,比如說1%還是2%,當(dāng)然了,可能在具體下面的一些規(guī)范性的文件中可能會(huì)出臺(tái)一些指導(dǎo)的或者說像我們剛才平臺(tái)的這位負(fù)責(zé)人提到的。所以我認(rèn)為,最主要的一個(gè)問題一個(gè)是就是有沒有合同依據(jù)可查詢。第二個(gè),如果說程女士認(rèn)為說你現(xiàn)在給到我的方案5%,我認(rèn)為對(duì)我造成的損失不足以彌補(bǔ),那么她可以提供相應(yīng)的證據(jù),那我覺得對(duì)于這件事情來講她可以提供,比如說她要進(jìn)行同樣時(shí)間段,同樣時(shí)間的行程的出行大概還需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間。額外提出來的這部分也可以視為他的損失。如果能舉出這樣的證明去證明她的損失,如果是在法院的訴訟途徑中這個(gè)損失是可以被支持的。這個(gè)事情該怎么解決?這個(gè)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人能正面的出來回應(yīng),我覺得這一點(diǎn)是值得肯定的。第二點(diǎn)對(duì)于這個(gè)事情,我們可能回歸到兩個(gè)核心的問題,一個(gè)就是說這個(gè)違約究竟是誰在前違約,我剛才聽到的消息是說萬眾國(guó)旅他當(dāng)時(shí)承諾的時(shí)候是說1月5月只要提前30天就可以進(jìn)行出行的安排。但是事實(shí)上是他沒有這樣的端口開放,導(dǎo)致消費(fèi)者沒有辦法去締結(jié),沒有辦法去成行。所以從這個(gè)事實(shí)上來說,萬眾國(guó)旅違約在先我想這一點(diǎn)是毫無疑問的。第二個(gè)核心的問題就是究竟合同生效是什么,其實(shí)這個(gè)問題也是我們進(jìn)來在理論界、實(shí)踐界大家探討是比較多的,到底是認(rèn)為網(wǎng)站的宣傳是要約,而消費(fèi)者的下單構(gòu)成承諾,也就是從下單之日起這個(gè)合同成立,還是說消費(fèi)者的下單是要約,而經(jīng)營(yíng)者的發(fā)貨是承諾。所以這個(gè)是導(dǎo)致后來我們這件事情到底是平臺(tái)也好或者是萬眾國(guó)旅也好,究竟需不需要承擔(dān)違約責(zé)任和承擔(dān)怎么樣的違約責(zé)任的一個(gè)最核心的問題!
首先,消費(fèi)者和商家應(yīng)對(duì)糾紛的這種積極態(tài)度是一種我們倡導(dǎo)的理性維權(quán)方式。對(duì)于這個(gè)問題,首先是沒有一個(gè)合同的依據(jù)。其次,對(duì)于合同生效的時(shí)間沒有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷。但是有一點(diǎn)需要商家注意,即在提供二次預(yù)約或者二次確認(rèn)的合使,有沒有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)有效的提示。一般來講,一手交錢,一手交貨,這個(gè)合同就成立了。但是在合同法上,有一種合同叫附條件合同,有可能是附一個(gè)時(shí)間條件,有可能是附一個(gè)事件條件,這種合同在成立的時(shí)候不一定馬上發(fā)生效力。而且物權(quán)法也規(guī)定,合同的成立跟合同的生效實(shí)際是兩個(gè)時(shí)間。
作為普通消費(fèi)者可能不清楚這么多的法律問題和法律細(xì)節(jié),更看不懂平臺(tái)這樣那樣的規(guī)則,這時(shí)可能就要把責(zé)任落到了平臺(tái)或者是經(jīng)營(yíng)者的身上,要在消費(fèi)者訂購(gòu)這款產(chǎn)品時(shí)足向消費(fèi)者進(jìn)行解釋和說明,并且要告知消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)。讓消費(fèi)者在知道這些情況之后再去做出判斷。就如程女士所說,如果事先知道是這樣的情況她可能就不訂了,但是訂與不訂是她的選擇權(quán),經(jīng)營(yíng)者要充分保證她的這種權(quán)利!
經(jīng)濟(jì)之聲:裘葉律師,您對(duì)此持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)?
裘葉:“我個(gè)人認(rèn)為,首先違約方肯定在平臺(tái)或者國(guó)旅這方,消費(fèi)者沒有違約責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者主張的這種方式,《合同法》當(dāng)中也有規(guī)定,如果一方不履行合同,守約方可以繼續(xù)要求履行合同。第二,采取補(bǔ)償措施或者要求賠償?shù)取?/p>
所以就目前消費(fèi)者提出的可以考慮變更行程,當(dāng)然變更行程能否接受是另一回事。但是消費(fèi)者要求繼續(xù)履行合同,從實(shí)際來看,假設(shè)這個(gè)行程確實(shí)存在,只是發(fā)生了一部分變更,消費(fèi)者要求履行的可能性還是比較大,但如果整個(gè)行程沒有了或者這個(gè)產(chǎn)品不可能再提供了,這個(gè)合同就沒有辦法再繼續(xù)履行,這就可以要求賠償,但至于賠償額度,需要雙方協(xié)商,因?yàn)榈谝,《旅游法》沒有規(guī)定,第二,只是一個(gè)出境合同的示范文本,但鑒于雙方?jīng)]有簽訂過這種旅游合同,所以這個(gè)東西不能夠拿來就用,因此還是需要雙方的協(xié)商!
最新進(jìn)展:
消費(fèi)者在節(jié)目播出后第二天發(fā)來郵件,郵件內(nèi)容為:
北京萬眾國(guó)旅通過其他旅行社,為我安排了5月23日出發(fā)的13日歐洲四國(guó)游。我對(duì)這個(gè)結(jié)果比較滿意,準(zhǔn)備在清明假期結(jié)束后與該旅行社簽訂合同。
飛豬平臺(tái)也在稍后給節(jié)目組發(fā)來郵件,郵件內(nèi)容為:
飛豬一直在積極協(xié)調(diào)商家,以滿足消費(fèi)者訴求,從本事件的違約責(zé)任來看,違約當(dāng)事方——萬眾國(guó)旅,將會(huì)承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。本事件,消費(fèi)者事后對(duì)飛豬的處理結(jié)果滿意。