據(jù)南方日報報道，14日，廣東省消費者委員會召開“3·15信息通報會”，通報2016年度全省消費者投訴情況。記者從會上了解到，2016年，全省各級消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴185717件，比2015年增加71780件，同比增長63.01%；投訴量全國第一，約占全國消協(xié)總量28.42%，占比由往年約五分之一上升到四分之一強，再創(chuàng)新高。

　　2016年，全省消委會共為消費者挽回經(jīng)濟損失3.004億元，比2015年增加0.524億元，同比增長21.13%。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，2016年全國消協(xié)為消費者挽回經(jīng)濟損失3.87億元，廣東占比高達77.52%，繼續(xù)位列全國第一。

　　分析以上情況，有幾方面原因：一是廣東消費者數(shù)量大（消費人口過億）、消費總額高，消費量大由此也帶來較多消費糾紛；二是廣東社會開放，法制完善，消費者維權(quán)意識高，積極投訴、主動投訴多；三是廣東消委會組織依托政府及社會各界支持積極作為，激發(fā)了消費者的投訴熱情；四是個別特殊投訴事件拉升了投訴總量和數(shù)額，如2016年僅關(guān)于騰訊公司網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴就超過27000多件，由“三線改造”引起的對寬帶運營商的投訴也超萬件，各地消委會還受理了多宗關(guān)于房地產(chǎn)、汽車、預(yù)付式消費的集體投訴，這些案例涉及消費者多、數(shù)額巨大，為消費者挽回的損失也多。

　　2016年，全系統(tǒng)共受理互聯(lián)網(wǎng)投訴達到52314件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴占服務(wù)類投訴比重2016年繼續(xù)增長到48.63%。消費者對互聯(lián)網(wǎng)投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)游戲、斷網(wǎng)、網(wǎng)速慢、服務(wù)收費等方面。

　　此外，電信服務(wù)投訴增長迅速。2016年，全省消費者電信服務(wù)投訴16396件。2016年，我省消費者對電信服務(wù)投訴，除因“三線改造”引發(fā)的投訴外，主要集中在服務(wù)質(zhì)量和流量計費等方面。我省電信用戶基數(shù)非常龐大，通過省消委會2016年對電信行業(yè)的約談和督促，三大電信運營商對消費者投訴處理積極，和解和調(diào)解成功率較高。

　　熱點1

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴多

　　網(wǎng)游糾紛調(diào)解難度大

　　網(wǎng)速慢、收費標準混亂是消費者反映的普遍問題；“三線改造”工程中，艾普、長城等運營商宣傳不到位，斷網(wǎng)現(xiàn)象久拖未決，發(fā)生問題后拖延處理、推卸責任，導致相關(guān)投訴激增；騰訊公司線上網(wǎng)游“火爆”，線下卻帶來了“高投訴”。

　　由于網(wǎng)絡(luò)游戲立法滯后，管理體制不順，責任不明確，且游戲的專業(yè)性導致雙方信息不對稱，消費者舉證困難，維權(quán)處于弱勢，因此該類投訴調(diào)解難度大，成功率低。

　　省消委會提醒，消費者在接受互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，要詳細閱讀服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)規(guī)則，一旦發(fā)現(xiàn)對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者利用技術(shù)手段強制交易，均屬“霸王條款”，消費者有權(quán)拒絕。此外，消費者在網(wǎng)絡(luò)游戲、社交軟件、影音服務(wù)等方面的虛擬權(quán)益同樣受法律保護。

　　熱點2

　　交通工具案侵權(quán)嚴重

　　二手車交易屢現(xiàn)欺瞞哄騙

　　新車質(zhì)量問題仍時有發(fā)生，銷售服務(wù)糾紛頻出，售后服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)水平不滿意，是消費者投訴的主要方面。二手車買賣過程中，各種欺瞞哄騙手段屢見不鮮，部分二手車行存在虛報車齡、釣魚營銷、騙取定金、修改里程、銷售事故車、隱瞞安全隱患等消費陷阱，導致消費糾紛、投訴日漸增多。投訴處理過程中，部分二手車行特別二手電商推卸責任，認為自己只是提供中介服務(wù)，并不對商品信息的真實性負責，嚴重侵犯消費者的公平交易權(quán)、知情權(quán)。由于技術(shù)性強，消費者舉證難度大，調(diào)解工作舉步維艱。去年以來，二手車交易和維修服務(wù)問題有往線上平臺漫延的趨勢。

　　省消委會提醒：消費者在進行二手車交易時要注意簽訂正規(guī)有效的二手車買賣合同；核對車輛證件、賣家證件、票證是否齊全；仔細查驗車況；明確過戶時間；合同違約責任要明確詳細。

　　熱點3

　　預(yù)付式消費頑疾難除

　　消費者務(wù)必理性消費

　　2015年的“水果營行事件”，2016年的“博貝優(yōu)品事件”，火爆的預(yù)付式消費背后亂象叢生，頑疾難除，近幾年已經(jīng)引發(fā)多宗社會影響極為廣泛的群體性公共事件。預(yù)付式消費形態(tài)，由于沒有準入門檻，近年來在美容美發(fā)、培訓教育、休閑娛樂等各種服務(wù)領(lǐng)域遍地開花，但因法律制度規(guī)范不完善，監(jiān)管責任不明晰，經(jīng)常發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營場所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營者虧損倒閉，甚至卷款跑路等問題。此類事件往往涉及眾多消費者，容易引起社會安全穩(wěn)定問題，各級消委會高度重視。

　　省消委會去年專門就此問題向全國人大法工委、國務(wù)院法制辦提交建議，要求專門對預(yù)付式消費立法。經(jīng)各級消委會不懈努力，在2016年成功調(diào)解了多宗預(yù)付式群體投訴，幫助眾多消費者挽回經(jīng)濟損失，維護合法權(quán)益。如東莞消委會成功處理了一宗涉及700余消費者的健身房關(guān)門退費投訴事件。

　　熱點4

　　消費貸款陷阱多

　　學生消費必須量力而行

　　近年來，校園貸、培訓貸、美容貸、手機消費貸等針對大學生的消費貸款飛速發(fā)展，去年還出現(xiàn)了針對女大學生的“裸貸”。類似的消費往往還伴隨著虛假宣傳、價格欺詐、不公平格式條款等違法行為，是新的維權(quán)難點問題。

　　貸款消費中的培訓貸，由于能滿足一些學生學習提高的需要，頗能吸引學生，因而被教育培訓機構(gòu)廣泛應(yīng)用，但實際是一種目的性很強的營銷手段。機構(gòu)在宣傳時，往往把課程描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。單純的學生往往懷著對學習知識的美好意愿，而忽略了其背后的“陷阱”。

　　省消委會提醒，廣大消費者，特別是缺乏社會經(jīng)驗的大學生，一定要正確認識貸款消費的風險，增強風險防范意識，避免掉入消費陷阱，帶來后悔和遺憾。

　　熱點5

　　個人信息泄露嚴重

　　消費安全難以保障

　　當前，消費者在接受銀行服務(wù)、車輛服務(wù)、網(wǎng)上購物、快遞服務(wù)，辦理買房入戶、手機登記入戶、購買機票車票等業(yè)務(wù)時，都必須錄個人信息，但企業(yè)對國家個人信息保密規(guī)定執(zhí)行不到位，消費者個人信息泄露嚴重�，F(xiàn)實生活中，消費者這邊剛買車，那邊各保險公司營銷電話就打入手機，購房后各種房產(chǎn)中介、貸款廣告電話輪番轟炸，這些現(xiàn)象已經(jīng)嚴重干擾消費者日常生活。一些經(jīng)營者不僅掌握消費者的住址、電話、單位、職務(wù)、收入、房產(chǎn)、車輛、投資等情況，還掌握家人性別年齡、就學就業(yè)等情況，為電信詐騙等違法犯罪行為提供了可能。更為嚴重的是，消費者對信息泄露途徑完全不知情，也不能收集和掌握信息泄露的證據(jù)，投訴無門，也很難尋求法律賦予的救濟途徑。

　　省消委會提醒，要謹防釣魚網(wǎng)站，防止個人信息泄露造成經(jīng)濟損失。同時對于已經(jīng)廢棄的包含個人信息的資料，一定要妥善處理好。社交網(wǎng)絡(luò)要盡可能避免透露或標注真實身份信息。