央廣網(wǎng)北京10月30日消息(總臺中國之聲記者周益帆)據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道,“酒店訂單訂后即焚功能”近日成為關(guān)注焦點。據(jù)報道,消費者在使用某酒店商旅平臺小程序訂酒店時,可以勾選“訂后即焚”服務(wù),客服介紹,如果選擇這一功能,消費者退房后訂單將自動刪除,保護隱私不被泄露。
然而,在現(xiàn)實使用中,一些消費者卻因此遇到了麻煩,“訂后即焚”服務(wù)和手動刪除訂單一樣,使用了就無法再恢復(fù)數(shù)據(jù),如果要查詢訂單,只能撥打客服電話,通過提供手機號碼等信息來進行查詢。“訂后即焚”服務(wù)究竟是“貼心”還是“噱頭”?
打開某商旅平臺的小程序,進入到預(yù)訂酒店頁面,會發(fā)現(xiàn)有一個“訂后即焚”的服務(wù)選項(相關(guān)截圖)
打開某商旅平臺的小程序,進入到預(yù)訂酒店頁面,會發(fā)現(xiàn)有一個“訂后即焚”的服務(wù)選項,平臺文字說明是“入住后訂單自動刪除,保護入住人隱私”。記者對比發(fā)現(xiàn),這項功能僅在小程序中提供,商旅平臺的APP中未見這一服務(wù)。
該商旅平臺客服人員說:“比如,現(xiàn)在要訂今天晚上住、明天走的房子,會在明天中午十二時之后,從您的賬戶里面把這個訂單記錄隱藏。隱藏之后沒有辦法恢復(fù),包括您自己和其他人,通過您的賬戶去查詢,都查詢不到這個訂單!
可查公開報道顯示,該商旅平臺在2018年11月左右上線了這一功能,希望可以有效地保護用戶的預(yù)訂信息不被泄露,提升用戶體驗、增強用戶信任。
可查公開報道顯示,該商旅平臺在2018年11月左右上線了這一功能,希望可以有效地保護用戶的預(yù)訂信息不被泄露,提升用戶體驗、增強用戶信任(相關(guān)截圖)
按照該平臺客服的介紹,如果預(yù)訂時勾選了“訂后即焚”服務(wù),消費者不用自己再操作,訂單就自行刪除。今年三月,江西的鄧先生帶著家人前往武漢旅游,使用該商旅平臺小程序預(yù)訂酒店時,沒注意勾選了這一服務(wù)。
鄧先生說:“今年三月份,我當時去武漢體檢,順便帶小孩去那里旅游,然后我就訂了酒店,但是有一個‘訂后即焚’服務(wù),我也沒注意,當時就點了一下,后來我的妻子說,看一下是哪個酒店,我找了半天沒找到。之后打電話給客服,客服核對了身份證等信息,幫我找到了這個訂單!
在鄧先生看來,這一功能的設(shè)置在某種程度上會造成困擾。
鄧先生表示:“確實不是很方便,那個按鍵不是很顯眼,并且我點的時候是沒有提示的。有時候出差,公司報銷的時候,會要求提供訂單。如果點錯了,就找不到這些信息了!
“訂后即焚”究竟是對消費者隱私的保護還是噱頭?網(wǎng)絡(luò)上,大家各執(zhí)己見,其中大部分觀點認為,這一服務(wù)并不是“剛需”,如果訂單消失,后續(xù)遇到消費維權(quán)怎么辦?
浙江的王女士說:“我之前聽同事說過的,但是自己沒有使用過,很難找到訂單記錄,這很麻煩。訂房間一般都是出差或者家庭出游,后續(xù)住酒店如果有問題,去找誰?就好像在網(wǎng)購的時候,順手就把訂單刪除,如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,都沒辦法退貨!
對此,平臺客服解釋,如果消費者勾選“訂后即焚”服務(wù),訂單會在消費者的使用端頁面刪除,后續(xù)存在消費爭議,可通過客服解決。
平臺客服人員表示:“它只是從您的賬戶上面,也就是從您的手機端進行隱藏,但在我們的后臺,還是實際存在訂單的。如果您認為對這個訂單,比如入住后的金額有異議,或者對商家的服務(wù)不滿意等,您可以通過電話聯(lián)系客服,讓客服幫您處理。您打電話給我們,是通過訂單里面的手機號進行查詢,可以看到您的訂單。”
該平臺客服同時提醒,這意味著,消費者后續(xù)不能在平臺對入住酒店進行評價。
平臺客服人員說:“訂單隱藏之后,是沒有點評功能的,這一點需要跟您說一下。比如,您對您住的酒店不滿意,或者跟酒店發(fā)生糾紛,您想對酒店進行點評,這是點評不了的!
“訂后即焚”是否有價值,更重要的衡量標準在于,這一服務(wù)能在多大程度上滿足消費者的需求?比如,該商旅平臺推出這項服務(wù)的初衷是保護消費者隱私,“訂后即焚”能做到對隱私的保護嗎?
消費者邱女士說:“這個功能只是針對用戶來說,自己或者其他人看不到了,這樣是否真的能‘保護隱私不被泄露’?還不好說。因為住宿等信息,系統(tǒng)里肯定是有的,系統(tǒng)仍舊會通過算法和偏好,進行推送和分發(fā)。在數(shù)據(jù)層面,隱私仍舊被計算、傳遞!
消費者鄧先生認為,從使用端來說,類似“隱藏訂單”這樣的功能,也足以實現(xiàn)訂單隱私不被他人偷窺的目的。
鄧先生說:“要是有這個功能,可以像手機一樣,把訂單設(shè)為隱私訂單,然后自己輸入密碼,只供自己去查看!
在“訂后即焚”功能引發(fā)關(guān)注后,商旅平臺方面表示將考慮是否進一步優(yōu)化。
平臺客服人員說:“對于這個功能,您可以選擇用,也可以選擇不用,但是后面會不會下架這個功能,具體要看平臺的市場調(diào)節(jié)!
從法律層面來說,這樣一種自動刪除功能是否會影響消費者遇到爭議時的維權(quán)?北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌表示:“消費者享有被遺忘權(quán),如果作為平臺方,給出一個選擇,這樣的服務(wù)功能本身應(yīng)該沒有什么問題。但問題在于,如果訂單有一些消費爭議,選擇了‘訂后即焚’的功能,這個訂單就被刪除。消費者沒有辦法及時地固定證據(jù),主張這個服務(wù)過程中其權(quán)益被侵害后如何維護權(quán)利?”
《中華人民共和國電子商務(wù)法》中規(guī)定:平臺經(jīng)營者應(yīng)當記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息,并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年。李斌表示,平臺方要根據(jù)法律規(guī)定做好后臺信息的留存。
李斌說:“這樣的電子商務(wù)信息的保留,目的是發(fā)生爭議之后能夠還原當時交易的過程,而且必須真實,不經(jīng)過任何篡改,要采取保密措施,確保不被第三方能夠查詢到,泄露消費者的個人信息或者隱私。所以即便刪除了,對于平臺而言,如果在三年的保留期限之內(nèi),無論是消費者,還是執(zhí)法機關(guān)、司法機關(guān)提出要求進行查詢,作為平臺經(jīng)營者,應(yīng)當有義務(wù)從后臺信息當中把原始的交易記錄提交出來以供查詢,這是法定義務(wù)!
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